“Ik zou niet meer anders willen”, zegt Manon (58) over haar baan als hoofdconductrice bij de Nederlandse Spoorwegen. Ze houdt van haar werk, ook al merkt ze dat er steeds vaker sprake is van agressie in het openbaar vervoer.
“Elke week gaat er wel een reiziger verbaal uit zijn dak tegen me.”
Na dertien jaar werken als coördinerend begeleider in de zorg, voelt Manon in 2019 dat ze toe is aan iets anders. Maar wát dan? Tijdens een treinreis wekt een vacature-advertentie op het informatiescherm haar nieuwsgierigheid. “In eerste instantie wilde ik een dagje meelopen, maar uiteindelijk heb ik na het bekijken van wat video’s meteen gesolliciteerd. En dan zit je ineens weer een halfjaar in de klas…”
Manon slaagt voor haar examen en rijdt nu alweer vijf jaar door Nederland als hoofdconductrice (HC). Vier dagen per week, bijna altijd de ochtendritten. “Na jarenlang werken in de zorg was het wel gek dat ik na een dienst mijn pakje uitdoe en het werk dan ook echt klaar is.” Lachend: “Daar was ik héél rap aan gewend.”
Als hoofdconductrice is het aan Manon om ervoor te zorgen dat treinreizigers een fijne en veilige rit hebben. Ja, kaartjes controleren hoort daarbij, maar het leukste aan haar baan vindt ze het contact met ‘haar’ reizigers. “Ik vind het fijn om iemand persoonlijke aandacht te kunnen geven, op allerlei manieren. Soms vraag ik alleen maar ‘Hoe gaat het met u?’ en sta ik vervolgens een halfuur te luisteren naar iemand. Blijkbaar had diegene er dan behoefte aan, mooi toch? Daar word ik blij van.”
“Ik zie echt elk soort mens voorbijkomen in de trein. Van twee verliefde tachtigjarige mannen tot een jonge vrouw met een roos in de hand, op weg naar een begrafenis. Het zijn soms heel mooie ontmoetingen. Het is heus niet zo dat ik elke dag alleen maar hallelujah-roepend door de trein loop, hoor, ik kan ook heel streng zijn als het nodig is. Maar als ik streng moet zijn, probeer ik altijd wél uit te leggen waarom. Vaak helpt dat al.”
Maar niet altijd. Als iemand geen geldig vervoerbewijs heeft, in de verkeerde klasse is gaan zitten of voor overlast zorgt, kan het ook zomaar zijn dat hierop aanspreken een conflict veroorzaakt. Negen van de tien keer voelt Manon meteen aan welke kant het opgaat. “Op zo’n moment is het echt de toon die de muziek maakt. Vaak gaat het goed, maar escalaties maak ik helaas ook regelmatig mee. Elke week gaat er wel een reiziger verbaal uit zijn dak tegen me.”
In 2024 steeg het aantal ernstige agressie-incidenten tegen NS-medewerkers met 5 procent ten opzichte van 2023. De meest voorkomende aanleiding voor een incident (46 procent van de gevallen) is iemand aanspreken op zijn of haar gedrag. Het is namelijk helaas zo dat steeds meer medewerkers ook te maken krijgen met fysiek letsel. Daarbij gaat het voornamelijk om mensen in de Veiligheid & Service-teams, maar ook hoofdconducteurs krijgen het soms flink voor de kiezen. In april 2024 hielden meerdere vervoersbedrijven dan ook een protest tegen agressie in het openbaar vervoer, nadat een NS-medewerker ernstig werd mishandeld.
“Ik denk dan altijd: ik hoef mijn gelijk niet te halen. Ik ben niet sterk, heb geen bevoegdheid tot arresteren en wil graag gewoon weer naar huis vanavond”, vertelt Manon. “Van collega’s hoor ik dat er steeds vaker naar hen gespuugd wordt, dat heb ik gelukkig nog niet meegemaakt. Ik heb trouwens wél een keer een vuist in mijn gezicht gehad. Maar weet je wat het gekke is? Verbale agressie heeft vaak meer impact dan een klap. Het is vernedering.”
Gert-Jan liep tijdens politiewerk hersenbeschadiging op: 'Vuistslag in mijn nek'
Het incident met de vuist vond plaats in de stoptrein van Amsterdam naar Rotterdam, op de vroege zaterdagochtend. Een groep van drie jongens – waarvan eentje behoorlijk opgefokt – heeft ruzie met een andere jongen. Manon vraagt de solo jongen om in een ander treinstel te gaan zitten, om de rust te bewaken. Dat doet hij, maar van het drietal is er nog steeds een uit op conflict. Manon staat nog met hen te praten als de weggelopen jongen weer terugkomt om verhaal te halen.
“Het gedoe laaide meteen op, dus ik zei dat ze er op station Muiderpoort uit moesten”, vertelt Manon. “Voordat we daar aankwamen, begon het geschreeuw alweer. Ik was er helemaal klaar mee, dus draaide me om naar die ene jongen. Voordat ik door heb wat er gebeurt, krijg ik zijn vuist in mijn gezicht en vlieg ik tussen de stoelen. Mijn bril weg en de beugel die ik toen droeg, dwars door mijn lip. Bloeden, natuurlijk. Na een paar seconden krabbelde ik overeind en vroeg ik wat hem bezielde om me op mijn gezicht te slaan. ‘Dat was niet voor u bedoeld, zei hij’, maar ja: ik had die klap dus wel opgevangen. Op het eerstvolgende station heb ik het drietal buiten de trein gezet, waarna de machinist zich even over me ontfermde.”
“Ik besloot de trein wel gewoon door te laten rijden naar Rotterdam, hij zat tenslotte vol reizigers. Ik poetste mezelf even op en meldde het incident bij de meldkamer. Ook controleerde ik of mijn beugel kapot was, want eventuele schade wilde ik dan natuurlijk wél op die jongen verhalen. Maar toen ik terugkeerde naar die coupé om het met hem af te handelen, was hij ‘m al gepeerd. Daar leer je ook weer van: als zoiets ooit nog een keer gebeurt, zorg ik eerst dat ik een foto van de ID-kaart maak.”
Manon maakt de rit naar Rotterdam af, maar gaat daarna op aanraden van een collega even rustig zitten. Dan komt eigenlijk pas binnen wat er gebeurd is. “Ik moest verschrikkelijk huilen en voelde me zó onmachtig”, vertelt de hoofdconductrice. “Dom ook, dat ik die jongen had laten gaan. Ik had hoofdpijn en mijn lippen waren helemaal opgezwollen, dus hierna ben ik toch maar naar huis gegaan. Aan dit incident heb ik verder niets overgehouden, maar ik neem het toch wel met me mee in de diensten die erop volgen. Ook als je het verwerkt, zit het gewoon in je broekzak.”
Manon haalt een ander voorbeeld aan, waarbij er ‘slechts’ sprake was van verbaal geweld. Als ze een man aanspreekt op het onterecht reizen in de eersteklascoupé, krijgt ze de wind van voren. “Hij kwam zo dicht tegenover me staan dat onze gezichten elkaar op een haar na raakten. Er volgde een enorme kanonnade aan verwensingen, ik was een hoer en weet ik niet wat nog meer. Uiteindelijk hebben collega’s hem met vier man sterk uit de trein moeten verwijderen. Hij heeft me niet aangeraakt, maar die scheldbui was zo ontzettend fel en intimiderend dat-ie nog steeds onder mijn huid zit. Ik voel het meteen nu ik er weer over praat.”
“Achteraf wil ik dit soort incidenten vaak bagatelliseren, maar eigenlijk is het gewoon allesbehalve normaal dat je zo met iemand omgaat. Agressie in het openbaar vervoer kan ook echt uit elke hoek komen, het gebeurt door álle soorten mensen. Vorige week nog een man in driedelig pak. Die ging zo hard tegen me tekeer dat een andere passagier hem erop aan moest spreken. Ik snap het hoor, dat het ontzettend vervelend is als de trein weer te laat of te kort is. Maar een beetje respect blijft wel wenselijk.”
Conductrice Priscilla wandelt 521 kilometer tegen geweld in de trein: 'Agressie spoort niet'
Er is niet altijd meteen sprake van agressie, maar de hoofdconductrice merkt dat de sfeer in het openbaar vervoer wél aan het verharden is. Als ze haar ronde maakt door de coupés en bij het openen van de deur ‘goedemorgen’ zegt, krijgt ze eigenlijk bijna nooit meer een antwoord terug. “Eerst kon me dat wel eens irriteren, maar ik probeer er nu anders naar te kijken. Laat ik het zo verwoorden: het wordt gewaardeerd als iemand wél ‘goedemorgen’ terug zegt. Ik ga er in ieder geval gewoon mee door. Stilletjes door zo’n coupé heen lopen…Dat is toch helemaal niets?”
Bij conflicten kan ze er begrip voor opbrengen dat reizigers het moeilijk vinden om haar bij te staan. “De meeste mensen kijken weg. En ik snap dat, want tegenwoordig loop je sneller het risico om een klap op je bek te krijgen. Dat is op straat zo en die verharding in de maatschappij vind je net zo goed terug in de trein: het is echt een afspiegeling van elkaar.”
“Het is natuurlijk wel fijn als een reiziger voor me in de bres springt. Dat gebeurt gelukkig wél, al is het zelden. Soms is alleen een knikje al genoeg, dat iemand even laat weten dat hij de situatie in de gaten houdt. Maar ik heb ook weleens meegemaakt dat een reiziger een ándere reiziger het treinstel uit zette. Zo’n grote vent, weet je wel. Hij kwam ermee weg.”
Hoewel escalatie vaker op de loer lijkt te liggen, wil Manon zich absoluut niet laten leiden door angst. “Het lijkt me verschrikkelijk om bij elke reiziger te moeten denken: wat zou die in zijn tas verstopt hebben. Ik ben niet bang. Natuurlijk is het soms spannend, maar ik weet hoe ik daarmee om moet gaan. Het lijkt me wel mooi als we ons allemaal iets bewuster worden van ons gedrag. Doe normaal en let een beetje op elkaar. Daar wordt elke reis echt prettiger van.”
‘Even Tot Hier’ steekt treinconducteurs hart onder de riem met gladiolenactie
