Als je (telefonisch) contact opneemt met de klantenservice van een bedrijf, moet je tegenwoordig langer wachten, meldt de NOS.
Uit gegevens van de Klantenservice Federatie blijkt dat het aantal wachtrijen 20-30 procent gestegen is in vergelijking met vorig jaar. Bovendien is de wachttijd twee tot drie keer langer.
Zinnetjes als ‘het is drukker dan u van ons gewend bent’ en ellenlange keuzemenu’s zijn geen uitzondering meer. Daardoor voelen klanten zich over het algemeen slechter geholpen. Op Klachtenkompas van de Consumentenbond komen dan ook veel klachten binnen.
“De verbinding wordt verbroken als het druk is. Soms zelfs na eerst minutenlang in de wacht te hebben gestaan. En áls ze dan eenmaal contact hebben gelegd, worden consumenten niet altijd goed geholpen”, zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond.
Een andere ontwikkeling is dat chatbots gesprekken vaker overnemen. Dat is goedkoper voor bedrijven en het kost minder tijd. Alleen geven klanten aan dat bots de vragen lang niet altijd begrijpen. Volgens de Klantenservice Federatie heeft het te maken met personeelstekort. Ook het feit dat klantenservice niet het meest aantrekkelijke beroep is speelt mee.
NS na storing: 'Bel de klantenservice als je extra kosten maakte voor vervangend vervoer'
