Het is al snel duidelijk dat Koetsenruijter enorm gedreven is om daar iets aan te doen. Maar hoe komt men toch zo agressief? “Allereerst kan agressie veroorzaakt worden door emoties. Zeker in de zorg gaat het vaak om leven en dood en kan emotie de overhand nemen”, legt Koetsenruijter uit.

Maar er is ook een tweede vorm, waar de mediator zich meer zorgen om maakt. “Bijna 30 procent van de Nederlanders is enorm individualistisch en kijkt zonder empathie naar de professional voor zich. Wanneer een arts aangeeft dat je niet meer bij je moeder op bezoek kan door het coronavirus, zal 70 procent van de Nederlanders dat verschrikkelijk vinden, maar wel begrijpen. Een individualist zal alles op alles zetten om ervoor te zorgen dat de arts aan de kant gaat.”

Gijzeling

En dat ‘alles’ gaat van “scheldwoorden die ik maar niet hardop zeg” tot klappen in het gezicht, kickbokstrappen en zelfs gijzelen. “Een horecaondernemer was het niet eens met bepaalde keuzes en gijzelde met een wapen verschillende ambtenaren op het stadhuis.”

Naast geweldplegingen ziet Koetsenruijter ook veel “slimmeriken” die precies weten hoe ver ze kunnen gaan om niet strafbaar te zijn, maar de professional wél bang te maken. “Die fluisteren bijvoorbeeld: ‘Ik weet precies wanneer jouw dienst klaar is'”, geeft ze als voorbeeld. “Of ze praten een schuldgevoel aan: ‘Als jij deze maatregel niet tegenhoudt, gooi ik mijn kind van het balkon. En dat is dan jouw schuld’.”

Lees ook
Een derde van hulpverleners ziet agressie toenemen door coronacrisis

Koetsenruijter ontmoet in haar werk dagelijks professionals die door zulke gebeurtenissen zijn getekend voor het leven. “Het begint vaak bij slecht slapen, buikpijn en stress. Wanneer mensen wekelijks of zelfs dagelijks met agressie te maken hebben, ontstaan problemen met hun dag- en nachtritme, immuunsysteem, raken ze in een depressie of ontwikkelen ze een post traumatisch stress syndroom.”

Wat nu?

Koetsenruijter dook in de cijfers over agressie op de werkvloer en ontdekte dat het in Nederland twee keer zo vaak voorkomt als in andere Europese landen. “In Spanje halen ze het niet in hun hoofd om zo tekeer te gaan. Dan gooien ze je meteen in de cel. In Nederland willen we altijd het gesprek aangaan.”

De mediator staat daar helemaal achter, maar wel tot een bepaald punt. “Die individualisten lachen je uit als ze na een trap tegen iemands zwangere buik alleen even ‘in gesprek moeten’. Ik zeg: naar het politiebureau, aangifte doen en verhoren.”

Training

Maar voordat het op dat punt komt, is Koetsenruijter en haar team er om professionals tips te geven om met een conflict om te gaan. “Benoem wat iemand doet is én wat jij graag van diegene wil. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik hoor dat u me uitscheldt, dat vind ik vervelend en ik wil dat u daarmee stopt.’ Wanneer iemand doorgaat, kun je zeggen: ‘Als u zo doorgaat, beëindigen we het gesprek hier. Wanneer u stopt met schelden, kunnen we samen kijken naar een oplossing. Aan u de keuze.'”

Koetsenruijter is zich ervan bewust dat dit niet in elk gesprek werkt, maar het probleem is dan ook niet met maar één tip op te lossen. Ze pleit daarom voor standaard aandacht aan conflicthantering bij opleidingen. “Als de ouders van een leerling boos op je zijn, zullen ze niet stoppen omdat jij een acht had bij je afstuderen. Je hebt dan niks aan al die kennis die je wél geleerd hebt.”

Samen sterk

Voor iedereen die in zo’n benarde situatie terecht is gekomen, heeft Koetsenruijter nog een duidelijke boodschap: “Je moet het op dat moment vaak in je eentje zien te rooien en dat kan erg eenzaam voelen. Maar weet dat je niet alleen bent. Vrijwel iedereen met wie ik hierover spreek kan een angstig moment benoemen. Dat terwijl 70 procent van de mensen wél in staat is om sociaal en empathisch te zijn. ‘We’ zijn dus met veel meer. Het wordt tijd dat we samen tegen die manipulatieve groep optreden.”