Om toegang tot haar account te krijgen, moet Jacky een verificatienummer invullen. Eén probleem: dit wordt naar haar oude telefoonnummer gestuurd, waar ze geen toegang meer tot heeft. “Ik heb geprobeerd om een nieuw account aan te maken, maar dan wordt er gevraagd om een identificatiebewijs in te scannen. En daar gaat het mis. Waar de blokkade op gebaseerd is, weet ik niet. Ik ga er niet vanuit dat ik nog duizenden euro’s moet betalen, want dan hadden ze me inmiddels wel opgespoord in de tussentijd.”

Jacky ziet de blokkade niet per definitie als iets negatiefs. “Ik ben me bewuster geworden van mijn shopgedrag. Als ik nu iets nodig heb, zorg ik dat ik het geld heb en het bewust uitgeef. Maar het is natuurlijk wel eens onhandig dat ik er geen gebruik van kan maken. Zo ben ik in de afgelopen tijd wat flinker geworden en is het moeilijk om kleding in de juiste maat te vinden. Het liefst bestel ik dan een aantal maten van één kledingstuk, en stuur ik na het passen de stukken terug die te klein of te groot zijn. Als je dat vooraf moet betalen, kan het flink oplopen. En soms is een uitstel van betaling handig als er meerdere rekeningen in één keer betaald moeten worden. Het geeft me gewoon wat extra dagen om mijn financiën rond te krijgen.”

Deda (19) had duizenden euro's schuld bij Klarna: 'Niemand snapte hoe ik alles betaalde'Lees meer

Voorgoed geblokkeerd

Ook Ashley (30) kan geen bestellingen meer plaatsen met deze betaalmethode. Hoewel zij nog wel toegang heeft tot haar account, zegt Klarna dat haar persoonlijke informatie niet klopt. “Een paar maanden geleden wilde ik kleding bestellen toen mijn betaling werd geweigerd. Ik had geen achterstallige betalingen of meldingen van een blokkade ontvangen van Klarna, dus ik dacht dat het aan de site lag. Na het op meerdere websites te hebben geprobeerd, nam ik contact op met de klantenservice. De eerste keer werd er aangegeven dat dit een bekend probleem was. Het enige wat ik kon doen was een webformulier invullen om een extra verificatie aan te vragen.”

Haar tweede ervaring met de klantenservice is niets om over naar huis te schrijven, deelt Ashley. “Ze vertelden mij dat de ‘extra verificatie’ was misgegaan. Hierdoor mocht Klarna volgens de wet geen zaken meer met mij doen. Het gevolg? Dat mijn account definitief opgeschort werd. Ik kon het bijna niet geloven, want waar was deze verificatie misgelopen? De medewerker vertelde dat de gegevens die zij van mij hadden – naam, adres, geboortedatum – niet overeenkwamen met de informatie die een extern bedrijf die kredietchecks uitvoert heeft. De medewerker kon mij niet vertellen hoe ik deze discrepantie in gegevens kon oplossen en liet ook weten dat het geen zin had, want het besluit was onomkeerbaar.”

De blokkade heeft grote impact op haar koopgedrag, deelt de dertiger. “Het komt vaak genoeg voor dat bepaalde kledingstukken alleen online verkrijgbaar zijn. Doordat ik het niet in een winkel kan passen, is het soms lastig om in te schatten welke maat ik nodig heb. En dus bestel ik meerdere maten, waarvan ik er hooguit één houd. Ik  vind het erg vervelend om spullen vooraf te betalen en na het retourneren achter mijn eigen geld aan te moeten zitten. Enorm onhandig. Nog één ding: opvallend genoeg werken andere afterpay-methodes wel. Ik neem aan dat de verschillende bedrijven allemaal een kredietcheck uitvoeren bij hun klanten, maar alleen bij Klarna gaat het mis. En dat na zeven jaar gebruik.”

Reactie Klarna

De redactie van LINDA.meiden heeft Klarna benaderd voor een reactie op de blokkades. Zij lieten weten dat het van origine Zweedse bedrijf moet voldoen aan de Zweedse Know Your Customers (KYC) verplichting met als doel om witwassen en financiering van terrorisme tegen te gaan. Dat houdt in dat de identiteit van gebruikers geverifieerd moeten worden voordat zij een aankoop doen. Als het het bedrijf niet lukt om de gegevens te verifiëren, om wat voor reden dan ook, wordt de gebruiker beperkt in het gebruik van de dienst en wordt het account geblokkeerd. ‘Wanneer wij een klant blokkeren, sturen wij een mail met een webformulier toe. Hier wordt gevraagd naar de naam, geboortedatum en het adres van de gebruikers. Met deze nieuwe informatie wordt er een nieuwe verificatie uitgevoerd. Als dit is afgerond, wordt de uitkomst gecommuniceerd met de klant’, aldus het perskantoor van de betaaldienst.

Blokkade voorkomen

Aangezien we Klarna nu spreken, stellen we nog een aantal vragen over blokkades en het opheffen daarvan.

Waarom besluit Klarna een account te blokkeren?
‘Er zijn verschillende redenen die aanleiding kunnen geven tot Know Your Customers-controles, waaronder het gebruik van Klarna en uitgaven boven een bepaald bedrag.’

Wanneer wordt een Klarna-account geblokkeerd?
‘Deze controles gebeuren op de achtergrond en wij verifiëren het overgrote deel van onze klanten. Wanneer de gegevens die wij bewaren niet overeenkomen met die van het externe bureau (in ons geval, die van de Nederlandse overheid, red.) vragen wij de klant een formulier in te vullen zodat wij de controles opnieuw kunnen uitvoeren. Wij zullen een klant altijd op de hoogte stellen dat een verificatie is mislukt en dat wij zijn of haar account hebben beperkt.’

Hoe kan een klant een blokkade opheffen?
‘We informeren klanten altijd over wat zij moeten doen, zodat we hun gegevens kunnen verifiëren. Wij streven ernaar dit zo snel mogelijk voor hen op te lossen.’ Tip: Ben jij geblokkeerd door Klarna, maar hebben zij jou géén bericht gestuurd? Dan kun je op hun website een formulier invullen met jouw gegevens, waarna er opnieuw een controle wordt uitgevoerd.’

Laatste tips van Klarna?
‘Als klanten geblokkeerd zijn, moedigen wij hen aan om contact op te nemen met de klantenservice. Wij praten hen graag door de volgende stappen heen en hopen van dienst te kunnen zijn.’

Ook wil het bedrijf graag benaderen dat ondanks de klachtenregen op TikTok, die voornamelijk bestaat uit jonge vrouwen, hun controles ongeacht leeftijd of geslacht worden uitgevoerd. ‘Bij de meerderheid van de klanten wordt er op de achtergrond een controle uitgevoerd. Alleen als er een discrepantie bestaat tussen de gegevens die wij bewaren en de gegevens die het bureau bewaart, hebben wij geen andere keuzen dan de klant te blokkeren.’

De 20 gouden tips van Duncan Tromp: 'Zo heb je langer de tijd voor je Klarna-betaling (niet mij de schuld geven)'Lees meer