Niet makkelijk
Remco krijgt dagelijks te maken met passagiers die te maken hebben met een vertraagde, geannuleerde of overboekte vlucht. Zijn bedrijf Aviclaim helpt consumenten die door de vliegmaatschappij niet verder worden geholpen. “Vaak hebben mensen recht op compensatie, maar het is niet altijd even makkelijk om die ook te krijgen.”

1. Hoe kan het dat vluchten overboekt raken?
“Luchtvaartmaatschappijen gaan ervan uit dat een bepaald aantal van de passagiers niet komt opdagen. Ze hebben dus een extra percentage stoelen om te vullen. Hoeveel dat precies is, verschilt per maatschappij. Meestal komt dat neer op twee tot vier stoelen.”

2. En als wel iedereen komt opdagen?
“Dan proberen ze passagiers af te kopen. De meeste maatschappijen bieden een compensatie aan van een paar honderd euro, als je ervoor kiest om een andere vlucht te nemen. Als niemand de compensatie aanneemt, kunnen ze passagiers weigeren. Een maatschappij uit Pakistan maakte het helemaal bont: die gaf passagiers een handgeschreven boarding pass en liet ze in het gangpad zitten. Maar laten we duidelijk zijn: dat is een uitzondering en is bovendien buitenwettelijk.”

3. Welke rechten heb je als passagier bij een overboekte vlucht?
“In Europa zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om compensatie te betalen als iemand niet mee mag op een vlucht. De bedragen zijn gebaseerd op de afstand van de vlucht. Reis je onder de 1500 kilometer, dan heb je recht op 250 euro. Bij een afstand tot 3500 kilometer wordt dat 400 euro, en bij alles daarboven 600 euro. In Amerika bestaat deze regeling niet.”

4. Krijg je dat geld automatisch terug, of moet je er zelf achteraan?
“De aanvraag moet je zelf doen. Maar luchtvaartmaatschappijen hebben de plicht om je te informeren over je rechten. Helaas gebeurt dat nu vaak niet. Dat is ook de reden dat organisaties als die van ons bestaan.”

5. Zijn er vaak claims voor overboekingen?
“Wij behandelen een paar honderd claims per maand. Die bestaan voornamelijk uit vertragingen of gemiste aansluitingen. De overboekingen nemen het kleinste percentage in beslag. Maar wat wel opvalt: luchtvaartmaatschappijen beroepen zich erg snel op ‘buitengewone omstandigheden’. Als factoren buiten de schuld van de luchtvaartmaatschappij tot een vertraging of annulering hebben geleid, hoeven ze niet te betalen. Maar ze doen bijna niks anders dan zich (vaak onterecht) hierop te beroepen. Wij gaan een stap verder, en vinden dat maatschappijen dat moeten bewijzen. We innen tot in de rechtszaal.”

Lees ook
9 x de beste inhakers op het United Airlines-schandaal

6. Hoe denk je dat United Airlines hier uit gaat komen?
“Ik denk dat ze vooral imagoschade hebben geleden. Het zal ze ook wel wat kosten voordat ze hun pr weer op de rails hebben. Het zou me ook niks verbazen als hun directeur opstapt. Maar je kunt niet zeggen dat ze nu duizenden tickets minder zullen verkopen. In principe gebeurt het bij alle vliegmaatschappijen weleens dat er iemand wordt geweigerd. De grote fout hier is de manier waarop het is gebeurd én het feit dat iedereen – inclusief de overboekte passagiers – al in het vliegtuig zat.”